スタバ、深刻な顧客満足度低下…格安のドトール以下に転落「うるさい」「客が鬱陶しい」back

スタバ、深刻な顧客満足度低下…格安のドトール以下に転落「うるさい」「客が鬱陶しい」


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http://biz-journal.jp/2016/04/post_14685.html
 仕事の空き時間や友人との待ち合わせに重宝するのが、カフェチェーン店だ。都心の街中ではさまざまなチェーン店を見ることができるが、その筆頭ともいえるブランドが1990年代にカフェブームを巻き起こしたスターバックスコーヒー(以下、スタバ)だろう。
 スタバは、サービス産業生産性協議会が2014年度に発表した「第25回JCSI(日本版顧客満足度指数)」で初めて顧客満足度1位となったが、翌年度の同ランキングにおいて3位に陥落。代わりに国内の総店舗数でスタバを上回るドトールコーヒーショップ(以下、ドトール)が首位に躍り出た。
 ライバル関係にある両者の価格を比べてみると、ドトールの定番のコーヒーである「ブレンドコーヒー(S)」が220円なのに対して、
スタバの「ドリップコーヒー(short)」は280円となっており、ドトールのほうがかなり安い。
 その分、スタバはインテリアや空間づくりに力を入れており、顧客満足度こそが重要なポイントのはずだ。だが、結果的にはそれもドトールに軍配が上がった。このデータだけではなく、スタバはサービスレベルが低下していると指摘する声がちらほら聞かれるのが現状だ。
コンセプトとは真逆の店内の雰囲気
 では、具体的にスタバのどのような点に顧客は不満を持っているのだろうか。「スタバはあまりお店で落ち着けないですね。客層は幅広いけれど、若い人は大学生風、年齢が上のほうだとあまり上品ではないおばさんが多く、店内が結構うるさいです。それにノマドワーカーがはやった影響なのか、店内でPC作業をしている人が多いのも鬱陶しい。コーヒーの味はそれぞれの好みだと思うけれど、あの雰囲気の中でもわざわざ行きたいと思うほどではありません」(30代男性)「ドトールは空いているし、客層も落ち着いていてPC作業している人もスタバに比べると圧倒的に少ないから、『ゆっくりしたい』というときはドトールに入るようにしています」(男子大学生)
 このように、スタバは店内が騒々しく落ち着かないという意見が多かった。
 スタバは「Third Place」(家庭でも職場でもない第三の場所)をコンセプトに、居心地のいい雰囲気づくりを目指しているはずだが、
カフェ好きな人たちの意見を聞く限りはまったく逆の結果になってしまっている。
利益を優先する企業の末路
 一方で、このような意見も聞かれる。「スタバのイスやソファは座り心地がいいし、内装も高級感があってオシャレ。客層さえまともなら、もうちょっと居心地がよくなると思う」(男子大学生)
 要素だけ見れば、スタバは十分に顧客をリラックスさせられる環境を用意できるはずなのだが、最近の店内の雰囲気を見るに、“あまり品の良くない”顧客層がそれを妨げているといえるのかもしれない。
 かつては顧客満足度が高かった東京ディズニーリゾートも、利益を優先した人員削減によってサービスの質が下がり、また値上げと客の入れすぎによってゲストの質も下がったことなどから、最近は顧客満足度が大幅に低下している。
 スタバも、雰囲気を犠牲にして、あらゆる客層を受け入れていれば、落ち着きを求める顧客をさらに遠ざけてしまう結果になるだろう。(文=A4studio)
4
ドトールって格安なのか?
6
注文の仕方が面倒くさいからまず行かない店だ。
16
近所のマックは高校生の溜まり場になって終わった
19
窓際の席を長時間占拠して
MacBookいじってるやつ追い出せよ
他の客が座れないだろ
31
PC使ってる人がいるとなんで嫌なの?
キーボードの音がうるさいとか?
38
>>31
混雑の原因になるからね
コーヒーを飲みたいというより、
短時間でも座って休憩したいから来店する人も多いはず
32
正月の福袋騒動でやらかしたからじゃないの?
33
たんに不味いからだよ。
42
たしかに、混雑してるとカオスな状態でとてもカフェとは
思えない雰囲気だもんなw
43
大声で電話して打ち合わせするやつ
周りも迷惑
72
スタバはオワコン
73
最近ドトール上げが著しいな
86
コンセント目当ての客はそんなもん
92
値上げすればいいと思う。
客層を変える一番有効な方法。
109
確かにスタバはうるさいと言うイメージがある。
110
支払いをクレカだけにすれば?
129
無駄に混んでるしなスタバは。確かにPCいじってる人は多い
164
本当に仕事出来る奴はスタバでPC開かない。
仕事と余暇を完全に分ける。
仕事はオフィスでやれ。
230
喫茶店ってのは場所をレンタルしている場所だから・・・
232
そもそもスタバに着ていく服がないw
238
不味いし当然の評価だろう
239
スタバは今や高齢者向けカテゴリ
爺さん婆さんのたむろ場所
260
どやマックないので入店できません
325

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